（原标题：从“人”到“人+AI”：贝壳推动房产交易服务升级）
出品 | 凤凰网房产
在数字化浪潮中，AI技术正重塑各行各业，房地产行业也不例外。在存量时代的海量交易中，贝壳正通过科技提高房产交易效率和质量，改善用户体验，为市场发展注入新动能。
清晨六点半，北京贝壳签约中心还未开门，经纪人王莉（化名）的手机屏幕已亮起微光，她通过“来客”AI系统为昨天客户张先生找到了高度匹配的房源——东三环新挂牌的一套小面积、低预算的两居房源。
这是王莉使用“来客”AI选房的第89天。几个月前，这位从业八年的“老经纪人”还对智能工具将信将疑，直到她亲眼看见系统在3秒内完成过去需要翻阅十几本台账的房源匹配。“就像有个过目不忘的搭档”，她在分享时说，“它能通过AI聊天助理帮助我们深度理解客户的预算、位置等各种需求，然后根据AI选房选好对应房源。”
最终的成交印证了精确性。“当经纪人的专业经验加上AI的数据洞察，我们不再仅仅聚焦于房源匹配，更像一位值得信赖的顾问，与客户建立起深厚的信任关系。”
贝壳“来客”系统，集AI 选房、AI 聊天助手、AI 智能跟进等多项功能于一身，是一款赋能经纪人的AI产品，最终目的在于帮助购房者迅速、高效地找到最满意的房源。截至2025年3月底，贝壳在全国有超过20万经纪人试点“来客”系统，累计服务超过250万客户。
效率革命：从“经验驱动”到“数据智能”
传统房产服务中，经纪人往往依赖于个人经验进行房源推荐，这种模式往往受限于经纪人的经验，有时会因信息不对称导致客户流失。“来客”系统的 AI 选房功能，依托贝壳庞大的房源数据，实现从“人找房”到“人+AI”精准匹配房源的转变。
今年3 月，在青岛一家德佑门店，一位为解决四代同住难题、求购附近小区房源的客户，经纪人并未局限于客户初始需求，而是通过“来客”系统的数字化能力，在线推荐数套优质二手房源。从初始咨询到签约，无需电话沟通，既保护了客户隐私，又大大缩短了交易周期。“AI 辅助决策+经纪人专业执行”的模式，使得服务效率得到质的提升。
杭州一位从业多年的经纪人在其直播间分享道：“使用‘来客’后，获客变得更容易，只需简单操作就能通过企业微信与客户建立联系，业务转化率直接翻倍。”据贝壳数据显示，有效使用“来客”的经纪人相比不使用的经纪人成交率更高，这正是科技赋能带来的效率红利。
从2023 年初立项， 到2024年6月开启试水，这款基于企业微信平台打造的“来客”系统，定位于经纪人的AI助手，如今已逐渐成为更多经纪人的好帮手。
正如贝壳联合创始人、董事长、首席执行官彭永东在2025年Q1电话会议中表示，“到第一季度末，我们房屋租赁服务在管房源量超过50万套，经营能力持续改善。我们也在AI应用上持续推进，在C端和B端都落地了多项智能工具。展望未来，我们对‘一体三翼’战略下的公司长期发展充满信心，并将坚定地在AI应用上持续投入。”
体验升级：从 “标准化服务”到“个性化关怀”
在传统服务模式下，经纪人往往面临“信息过载”与“精力分散”的双重困境，难以兼顾所有客户的个性化需求。“来客”的 AI 聊天助理和AI智能跟进功能等产品，通过挖掘客户潜在需求，为经纪人提供科学的配房建议和沟通策略。
在南通，德佑经纪人章楠楠（化名）的经历生动诠释了这一点。章楠楠于2025年3月通过企业微信与客户建立联系后，依托贝壳“来客”系统展开深度服务。
客户初始诉求是为解决子女教育问题购置新房。经纪人充分运用“来客”的房源对比与推荐功能，主动推荐了数套二手房源。首次带看后，客户对推荐房源未显露出强烈意向，却非常认可途经一个小区的环境。经纪人立马洞察到客户的潜在需求，借助“来客”系统高效筛选目标小区内三套房源，预约二次带看，客户对其中一套意向明确。
在促成谈判前，经纪人与客户进行了充分沟通，最终帮助客户与业主顺利签约。经纪人回忆时说道，“从客户咨询、房源推荐、多次带看、动态信息同步等，整个服务离不开这些AI工具助力，确保了客户体验的连贯性与高效性。”
如果说服务从标准化到个性化升级，是AI应用在房产交易场景中的直观呈现，那么“信任”机制的建立，则意味着贝壳“科技赋能”已经进化到新的版本。
贝壳“来客”系统还推出五好服务者评估机制，从可靠度、可信度、亲密度等维度对经纪人进行综合评估，并设立先锋经纪人称号，帮助用户更快更好选择经纪人。同时也激励经纪人与客户进行高质量互动，增强双方的信任关系，提升客户服务体验。
广州链家经纪人王小惠（化名），在2023 年曾因业绩沉寂面临放弃，2024 年成为 “来客”首批使用者。一位长期关注二手房的客户最初聚焦于小户型的房源。王小惠通过持续的企业微信沟通，敏锐地捕捉到一个关键信号：客户对低价房源更有兴趣。她立刻利用“来客”系统高效筛选并锁定客户核心诉求的房源，最终促成了交易。
不得不说，AI赋能经纪人加深了客户的信任纽带，不仅提升了客户体验，更重塑了行业生态——一个用户需求及时响应满足的智能服务平台，正呼之欲出。
科技遇见人文：重构居住服务新生态
在房地产行业转型的关键期，贝壳通过“来客”系统展现了科技赋能的深层价值——不仅是工具的革新，更是服务理念的重塑。“人+ AI”的协同模式，既发挥了 AI 在数据处理、精准匹配和隐私保护上的优势，又保留了经纪人在情感沟通和专业判断上的不可替代性，最终实现了用户体验、经纪人效率与行业生态的多赢。
事实上，在人工智能技术的浪潮下，外界早已将贝壳视为一家“科技服务公司”。近年，贝壳不断加大研发投入，开发出一系列支持经纪人和用户AI产品。
面向服务者，除了经纪人客源端的助手“来客”，还有房源端的“AI房源维护助手”、数字伙伴“小易”等产品，助力提升房源客源匹配效率、房源维护效率、保障贝壳平台作业经纪人的服务品质。
面向消费者，贝壳还推出了AI找房助手“布丁”，它深度融合了贝壳在居住服务领域深耕多年积累的海量真实数据、专业知识图谱与行业深度洞察，能够智能响应用户的多样化需求，为业主和买方带来更智慧的房屋出售营销、决策解决方案，同时也帮助服务者明确客户需求，提升作业效率。
AI应用的背后，是贝壳“科技赋能于人”的核心理念。在这个充满变革的时代，贝壳正通过科技与人文的融合，为房地产服务行业开辟出一条兼顾效率、安全与温度的新路径，推动行业向更美好的未来迈进。
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